Продукт, платформа и люди: поиск правильного баланса между CX и EX в 2023 году

В рамках серии Expert Insights журнала Solutions Review — сборника статей, написанных отраслевыми экспертами в категориях корпоративного программного обеспечения — Джейк Эйти, вице-президент по маркетингу и продажам Acquia, описывает несколько способов, с помощью которых компании могут найти правильный баланс в своих CX и EX. инициативы.

В условиях роста инфляции и падения рынка компании работают экономно и ожидают, что будут делать больше с меньшими затратами. Многие руководители пересматривают свое штатное расписание, инвестиции и операции в поисках способов сэкономить деньги и оптимизировать процессы. Сокращение бюджетов — на продукты, платформы и людей — для сохранения расходов — это краткосрочный шаг с долгосрочными последствиями, который может серьезно затруднить набранный импульс.

Компании, которые выйдут вперед, понимают, как добиться правильного баланса. Постоянное внимание к людям, выполняющим работу, комплексный набор технологий и клиентоориентированный подход помогут поддерживать качество обслуживания клиентов (CX) и сотрудников (EX), а также обеспечивать непрерывность и устойчивость бизнеса, когда это необходимо.

Основой любого успешного бизнеса являются его клиенты. Когда наступают неспокойные времена, важно помнить, что клиенты тоже пересматривают бюджеты. Это ваша возможность стать лидером с помощью чуткого маркетинга и привлечь клиентов на всю жизнь. Компании, которые выйдут вперед, будут стремиться к клиентоориентированному подходу и лидировать за счет персонализации, постоянно ища способы доказать свою ценность на каждом этапе пути.

Для этого предприятия должны иметь смелое видение клиентского опыта (CX) и специальную стратегию, направленную на повышение лояльности и удержания клиентов, увеличение доходов и снижение эксплуатационных расходов. Компании также должны использовать стратегию собственных данных, чтобы обеспечить клиентам индивидуальный и актуальный опыт. Выделение среди конкурентов окажется ключевым моментом в 2023 году, а дифференциация CX — один из наиболее эффективных и быстрых способов масштабирования. Например, 77 процентов брендов считают, что CX является важнейшим конкурентным конкурентным преимуществом, а компании, ориентированные на клиента, на 60 процентов более прибыльны, чем компании, которые этого не делают.

Хотя удовлетворение потребностей клиентов должно оставаться первостепенным, важно помнить, что продукт – это то, что способствует положительному клиентскому опыту. Не упускайте из виду свою дорожную карту и немедленно отложите усилия по исследованиям и разработкам. Продукт является движущей силой каждого взаимодействия с клиентом, и инвестиции в ваше предложение способствуют удержанию клиентов и росту вашей прибыли. Предприятия должны сочетать прислушивание и удовлетворение ожиданий клиентов с реализацией дорожной карты своего продукта. Этот динамичный дуэт может принести реальные дивиденды и обеспечить долгосрочную конкурентоспособность.

В этом году компании всех размеров были вынуждены каким-то образом консолидироваться. Несмотря на то, что у маркетологов есть привычка покупать «новую блестящую игрушку», в текущих бюджетах для этого нет места, и многие из них отказываются от инструментов (и позиций) или переключаются с лучших в своем классе решений на общие наборы продуктов, чтобы сэкономить деньги. При разработке стратегии консолидации важно учитывать такие показатели, как время окупаемости, скорость внедрения и частота использования продукта. Спросите себя: повлияет ли это изменение на клиентов или вызовет задержки? Способна ли моя бережливая команда внедрить совершенно новый продукт или пакет? Будут ли они вообще использовать весь люкс?

Крайне важно не упускать из виду своих сотрудников как основу успеха ваших клиентов и продукта, и они, возможно, уже сталкиваются с серьезными препятствиями. Устранение или внедрение новых технологий иногда может принести больше вреда, чем пользы. Чем чаще используются и связаны системы, тем более взаимосвязанным будет опыт для клиентов.

Прежде чем принимать решения, поговорите с руководителями отдельных групп о том, какие платформы сотрудники используют больше всего, а какие нет, и оцените рентабельность инвестиций (ROI) вашего текущего технологического стека. Переключение или удаление решений, на которые регулярно полагаются сотрудники, может иметь негативные последствия, а в условиях ограниченной пропускной способности и того, что сотрудники больше, чем когда-либо, полагаются на платформы, поскольку они берут на себя работу двух или более человек, эффективность имеет первостепенное значение.