Агентство Кентукки считает, что инструмент искусственного интеллекта помог снизить текучесть кадров

ККили Куинлан

7 июня 2023 г.

Согласно тематическому исследованию, опубликованному в среду Amazon Web Services, Транспортный кабинет Кентукки сократил годовую текучесть кадров в своем отделе обслуживания клиентов на 150%, почти на две трети после установки Amazon Connect, инструмента управления обслуживанием клиентов на базе искусственного интеллекта.

По данным Amazon, инструмент Connect, на внедрение которого ушло около девяти недель и который был запущен в штате в июле 2022 года, также сократил время обучения новых агентов с четырех недель до двух. Внедрение Транспортным кабинетом Кентукки платформы управления клиентами стало частью более широкого перехода на облачную платформу AWS — годового процесса, который начался в 2021 году.

Контактный центр обслуживания клиентов ежегодно направляет вопросы более чем 4 миллионов водителей в Департамент регистрации транспортных средств Содружества. Хотя миграция в облако модернизировала приложения и хранилище данных, голосовой сервер приходилось перезапускать дважды в день в часы пик, что приводило к 30-минутному простою при каждой перезагрузке, согласно заявлению штата.

Помимо устранения необходимости постоянной перезагрузки голосового сервера, облачный контакт-центр Amazon Connect предоставляет агентам доступ к 45 источникам информации для более быстрого реагирования на запросы звонящих, что, по словам официальных лиц, сократило среднюю длину более чем 30 000 звонит в агентства каждый месяц.

Кабинет министров также добавил чат-бота самообслуживания, который помогает жителям решать свои проблемы до того, как им понадобится позвонить. Из примерно 900 000 взаимодействий с чат-ботами ежемесячно только около 1000 передаются живому агенту.

«Наша новая функция чат-бота также является большим улучшением для граждан. Мы были поражены количеством взаимодействий в чате в новом решении», — сказал Тони Вулумс, аналитик по управлению ресурсами Департамента регистрации транспортных средств Кентукки, в случае с Amazon. изучать.

В дополнение к чат-боту Amazon Connect также позволил агентству создать очередь обратного вызова, позволяя абонентам, которые находились на удержании в течение двух минут, повесить трубку и принять звонок, когда агент доступен.

Другие функции Amazon позволяют агентам отслеживать, сотрудничать и персонализировать обслуживание клиентов, сокращая время, необходимое для доступа к информации о потребностях конкретного водителя, создавая более простую среду, которая, по словам чиновников Кентукки, помогла снизить товарооборот, измеряемый трехзначными числами, согласно делу. изучать.

Несколько других штатов и муниципалитетов в последние годы использовали Amazon Connect для оптимизации процессов обработки вызовов. Мэриленд использовал Amazon Connect в 2020 году, в разгар пандемии COVID-19, для облегчения отслеживания контактов. По данным AWS, Департамент по делам детей и семей округа Лос-Анджелес зафиксировал общую экономию средств на своей системе онлайн-отчетности на 40 % после перехода на Amazon Connect.