Исследование ESG раскрывает преимущества современного управления ИТ-услугами

Getty Images/iStockphoto

Прошли те времена, когда управление ИТ-услугами было связано исключительно со службой поддержки, которая характеризовалась ручными процессами и реактивным решением проблем, опиравшимся на опыт небольшой группы людей, которым было поручено решать проблемы, связанные с ИТ. В ответ на сегодняшнюю быстро развивающуюся вычислительную среду ITSM претерпела кардинальную трансформацию.

Современный подход к ITSM включает интеграцию в рабочие процессы и использование автоматизации для повышения эффективности, оптимизации операций и, в конечном итоге, улучшения пользовательского опыта. Группа стратегии предприятия TechTarget (ESG) недавно опубликовала исследование опыта организаций, которые модернизировали свой подход к ITSM и обнаружили явные преимущества для бизнеса.

В прошлом ITSM в основном был сосредоточен на службе поддержки, где пользователи сообщали о проблемах или обращались за поддержкой через систему заявок или по телефону. Эти запросы обрабатывались вручную, что часто приводило к задержке ответов, увеличению времени разрешения и разочарованию конечных пользователей.

В рамках этой модели служба поддержки функционировала по принципу реагирования, в первую очередь решая проблемы после их возникновения, а не превентивно предотвращая их. Это был централизованный ресурс, который часто рассматривался как узкое место.

Среди каждой третьей опрошенной ESG организации, которая все еще использовала традиционную или устаревшую модель ITSM, неэффективная коммуникация между командами или разрозненными подразделениями (38%), ограниченная скорость разработки (35%) и отсутствие автоматизации процессов (30%) были наиболее часто встречающиеся боли. Не должно вызывать большого удивления тот факт, что эти относительно новые требования плохо поддерживались устаревшими инструментами и методами ITSM.

Поскольку организации осознали решающую роль ИТ в своих общих бизнес-операциях с помощью таких громких инициатив, как цифровая трансформация, возможности, необходимые для ITSM, также изменились. Сегодня ITSM занимает центральное место и интегрировано в структуру рабочих процессов и процессов организации. Он больше не рассматривается как отдельная организация, а скорее как неотъемлемая часть предоставления услуг для клиентов, цифровых технологий и опыта сотрудников.

В исследовании ESG организации с современным интегрированным ITSM сообщили о таких преимуществах, как улучшенное реагирование на сбои (41%), улучшение сотрудничества между командами (38%) и снижение затрат на ИТ-операции (35%).

Многие из преимуществ, о которых сообщают эти организации, связаны с интеграцией, которая позволяет базовым системам ITSM беспрепятственно взаимодействовать с другими инструментами. К ним относятся инструменты управления ИТ, используемые для мониторинга, оповещения и наблюдения, такие как Splunk и Dynatrace; программное обеспечение для совместной работы, такое как Slack и Jira; и поставщики облачных услуг, используемые для разработки облачных технологий. Действительно, одна фирма, Oneio, собрала деньги, чтобы стать специалистом по интеграции ITSM — нечто, что было бы немыслимо всего несколько лет назад.

Автоматизация также сыграла роль в трансформации ITSM. Автоматизируя рутинные задачи, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и управление активами и т. д., организации могут сэкономить время и ресурсы, позволяя ИТ-командам сосредоточиться на более стратегических инициативах.

В исследовании ESG 83% респондентов, использующих современные практики ITSM, согласились, что современный ITSM повышает их способность к инновациям и большей гибкости, при этом 30% утверждают, что у них меньше сбоев в обслуживании при более частых циклах выпуска. Такие достижения, как порталы самообслуживания, чат-боты и виртуальные помощники, позволяют конечным пользователям решать свои собственные проблемы, что приводит к сокращению времени отклика и повышению удовлетворенности.

Эволюция ITSM от традиционной модели службы поддержки к современному, интегрированному и автоматизированному подходу изменила то, как организации предоставляют свои ИТ-услуги. Приняв современный подход и набор инструментов для ITSM, интегрируя ИТ-процессы в рабочие процессы и используя автоматизацию и интеграцию, предприятия могут получить значительные и измеримые преимущества.

Организации, которые еще не модернизировались, испытывают явную боль, вызванную техническим долгом и неспособностью идти в ногу с модернизацией. Организациям следует подумать о модернизации своего подхода к ITSM и обновлении своей основной системы ITSM, если они хотят, чтобы их ИТ-операции шли в ногу с требованиями облачных вычислений и управления операциями.